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陈春花:有价值的服务要让顾客来决定

2019-12-16

陈春花:有价值的服务要让顾客来决定客户满意度通常等同于客户服务,但客户满意度比客户服务更广泛,包括许多因素,如服务类型、产品质量和价格可用性。说到满足顾客,好公司意识到他们不能满足每个人想要的一切,而是依赖一两个关键因素。让客户决定什么是有价值的服务。这是服务判断的基本原则。如果你想从服务中获得竞争力,你必须掌握这个基本原则。赢得竞争的关键在于找到合适的细分市场,并利用企业的所有资源来满足该细分市场的客户需求。服务战略的成功实施需要五个步骤:步骤1:了解并阐明您的客户步骤2:确保您的客户了解您步骤3:始终知道您是否做得很好步骤4:准确知道哪里需要改进步骤5:为了提高您自己以使战略有效,您必须关注盈利能力。顾客的支付意愿是最可靠的信号,关注利润可以让你知道你是否在任何时候偏离了渠道。1、了解并明确你的顾客企业经常幻想留住所有客户,这是不现实的。企业应该了解每一个客户的价值,以发展越来越强的细分能力:从一般的人口细分到基于需求的细分,最后到基于购买和优先模式的特殊细分。企业必须关注真正的客户。重要的不是大客户,而是能让企业盈利的客户。不要只把资源用在所谓的大客户身上,要更加关注那些能让企业盈利的客户。所有顾客都应该享受这项服务。关键是为各级客户提供相应的服务,使服务成本与潜在收入相匹配。如果有必要,一些服务成本过高的客户甚至应该被排除在外。因此,另一个重要的细分措施是财务细分:了解每个细分市场中特殊客户带来的利润率。如果能根据利润率来区分客户,企业就能识别出他们最有利的客户特征,并决定如何经济地服务于每一个层次。如果你不为你的服务收费,你永远不会知道你的客户的利润率。如果你不为你的服务收费,没有人会关心你应该为谁服务。2、确保你的顾客认识你公司可以通过清晰的系统表达并积极履行服务承诺,从而大大提高客户满意度。说到承诺,许多公司经常会产生一些误解。例如,有时公司认为让顾客开心非常重要。所以尽力为顾客做好一切。然而,这个目标是不现实的,因为许多要求,如“方便”、“一致”和“便宜”都不能完全满足。把它们都做好将会导致这些公司在各个方面的失败。如果你想增加超出预期的机会,公司不应该关注“顾客想要什么”,而应该关注“顾客最看重什么”,并把大部分精力集中在一两件与顾客最相关的事情上。另一个误解是,他们没有明确告诉客户具体的承诺,所以当他们没有承诺满足客户的要求时,他们会感到惊讶。一旦公司的客户战略制定出来,他们需要给用户一个重要的概念:告诉客户他们的承诺并积极地去做。顾客满意通常等同于顾客服务,但顾客满意比顾客服务更广泛,顾客服务包括许多因素,如服务类型、产品质量和价格可达性。说到满足顾客,好公司意识到他们不能满足每个人想要的一切,而是依赖一两个关键因素。如果你不为你的服务收费,就不会有迫使企业明确承诺的压力。如果你不为你的服务收费,没有人会关心顾客最需要什么,——。我只想做我想做的事。3、随时知道你做的好不好了解客户满意度并给出反馈要求企业超越历史和表面现象。历史和表面现象不能帮助你检查问题。公司应观察客户对公司行为的反应(如每位客户的投资回报)以及影响客户满意度的因素(如员工流失率)。顾客愿意为你的服务付费,这是最明确的肯定,比任何市场调查都更加清晰和有效。4、010-5900 在不断记录和评估客户的不满、需求、反馈和采购活动后,公司可以发现未满足的需求和潜在问题,并可以利用调查结果重新定义客户战略,提高运营执行力。不幸的是,如果你不收费,大多数顾客在失望的时候都不想告诉公司。相反,他们会告诉其他顾客。付钱的顾客是不同的。他们会来公司投诉。这非常重要。抱怨的顾客给公司提供了改正的机会,采取改进措施有可能保留有价值的顾客关系,防止负面的口头影响。要知道究竟那里需要改进5、客户满意度与股东价格相关是事实。问题是企业中的大多数人不是股东,所以你需要一种方法来迫使他们持续不断地关注客户满意度。最简单的方法是迫使他们不断寻找机会让顾客付账。当顾客付账时,他们会清楚地告诉你你做得对还是错。敏锐的读者会发现,我现在所说的不仅仅是服务的增值,还有服务收费可以有效推动企业提高竞争力的事实。它也是米老鼠和唐老鸭。迪士尼乐园在世界上有着悠久的历史,而迪士尼的零售连锁店表现平平。为什么?由于入场费很高,迪士尼乐园必须创造独特而丰富的体验项目来描绘和激发每个人心中隐藏的梦想。在迪斯尼乐园,每个员工都被称为“演员”。米老鼠和唐老鸭是表演的道具。员工的任务是使用这些道具来“取乐”,而管理层的任务是“分配角色”。新员工在迪斯尼乐园的第一天不会被告知“你的工作是保持这条大道干净”,而是“你的工作是创造快乐”。迪士尼世界通过其服务创造了独特的价值:“创造梦想,激发快乐”。迪士尼在世界十大游客最多的主题公园中有八个座位。然而,迪士尼乐园外的零售连锁店与其他商店没有什么不同,这令人失望。这恰恰是因为迪士尼零售店不收门票,所以他们不会费心设计有价值的服务。米老鼠仍然是米老鼠、唐老鸭或唐老鸭。产品没有改变,但服务没有增值。迪士尼零售店一直是平庸的竞争对手。通过这个例子,让我再次强调我的主要观点:服务和产品之间的关系不是相互促进价值的关系,而是为顾客创造价值的两个同等重要的方面。这两者不是互补的,而是平行的。产品的价值必须由产品本身来解决,服务的价值必须由服务本身来解决。服务不能被视为弥补产品短缺的手段。服务必须带来附加值。如果服务没有增值,服务就没有意义。

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